Attiecību veidošana
- Visbiežāk klients vēlas runāt par biznesa rezultātu. Reizēm viņiem nepieciešams parunāt par ar biznesu nesaistītām lietām. Esiet labs klausītājs abās jomās.
- Nejauciet biznesa draudzību ar personisku draudzību. Ja jūs kļūstiet draugi ar biznesa kontaktu palīdzību, tas ir jauki, tomēr starp šīm draudzībām pastāv zināma robeža. Respektējiet to!
- Domā un saki “mēs”! Ja piedāvājiet svarīgu produktu vai pakalpojumu kompānijai, jums vajadzētu identificēties ar to un viņiem jājūt jūs gandrīz kā kompānijas daļu. Kad redziet šos klientus, tā vietā, lai jautātu: “Kā jums klājas?” jautājiet: “Kā mums klājas?”
- Esiet pirmais ar labām un sliktām ziņām. Nekad neļaujiet klientam uzzināt par problēmu no kāda cita. Zvaniet nekavējoties. Atvainojieties, izskaidrojiet, kā rīkosieties, lai novērstu problēmu. Izmantojiet visus nepieciešamos resursus, lai izlabotu problēmu tik ātri, cik iespējams. Pārbaudiet dubultā, vai attiecības ar klientu ir izlabotas.
- Periodiski pārbaudiet jūsu kompānijas klientu servisa kvalitāti. Zvaniet un mēģiniet pats būt par klientu. Vērojiet, kā jūs apkalpo. Ievērojiet katru problēmu un labojiet tās, pirms jūsu klienti tās pieredz.
- Māciet sekretārei risināt klientu problēmas profesionāli, lai jūsu klientu zinātu, ka viņi sadarbojas ar spēcīgu komandu.
- Lūdziet jūsu klientu padomu. Varbūt jums ir jautājums par industrijas tendencēm, vai jūs domājiet viņus iepazīstināt ar jaunu produktu vai pakalpojumu, vai jūs vēlaties redzēt reakciju uz jūsu jauno reklāmas brošūru. Ja klients kļūst labs biznesa draugs, viņš jūtas glaimots, kad jūs lūdziet viņa viedokli vai padomu.
- Atcerieties sava klienta sekretāri. Aizsūtiet kaut ko, kas atspoguļo kādu domu: grāmatu par viņu interesējošu tēmu, ziedus, dāvanu karti, teātra biļetes. Priekšnieks var slēgt kontraktus, bet sekretāre izlemj, kuri klienti līdz priekšniekam nokļūs.
- Veidojiet uzticību klientos sākot no iepazīšanās vēstules. Iekļaujiet 3-5 rekomendācijas no apmierinātiem klientiem. Rakstiet: “P.S. Pievienotās klientu atsauksmes dos Jums vērtības sajūtu/drošību/pārliecību, ko jūs varētu gaidīt no mūsu kompānijas...” Ziņa, ko potenciālais klients saņem, ir tā, ka jūsu kompānija ir viņa laika vērta.
- Nosūtiet klientam pastkartes no eksotiskām vai neparastām atvaļinājuma vietām. Iekļaujiet vieglu, sadzīvisku ziņu. Sakiet, jūs piezvanīsiet, kad atgriezīsieties.
- Nesūtiet dzimšanas dienas apsveikumus klientiem, ja vien jums nav īpašas personīgas attiecības ar jūsu klientiem! Neliels sīkums un jūs viņu variet aizvainot.
- Veidojiet pircēju dienasgrāmatu (klientu failu). Iekļaujiet nozīmīgu personīgo informāciju, kurā viņš dalās ar jums: bērnu skolas beigšana, hobiji, intereses, bērnu dzimšana, ģimenes stāvoklis, atvaļinājuma plāni u.t.t. Atcerieties to pajautāt, kad jūs ar viņiem tiksieties. Cilvēki novērtē, ja atceras, ko viņi ir teikuši.
- Nosūtiet pateicības vēstuli par sadarbību. Izrādiet prieku par sadarbību un uzsveriet, ka jūs darīsiet visu iespējamo, lai nodrošinātu veiksmi. Labas manieres veido stipras attiecības.
- Padariet patīkamu tikšanos ar jums! Esiet vienkāršs. Sniedziet vērtīgas ziņas, ieteikumus saviem pircējiem. Rekomendējiet viņus citiem sadarbības partneriem. Ļaujiet izpausties savai dabīgajai humora izjūtai. Esiet tādi, kādus jūs vēlas redzēt jūsu klienti.
- Sīkumi ir būtiski. Izrunājiet vārdus un nosaukumus precīzi. Ja rodas šaubas par adresātu, zvaniet uz kompāniju sekretārei un noskaidrojiet vēlreiz.
- Izmantojiet sava pircēja runas stilu. Cilvēkiem patīk cilvēki, kas runā viņu valodā.
- Palūdziet labam klientam, ja tas iespējams, pārbaudīt jaunu produktu vai pakalpojumu par būtiski samazinātām cenām. Jūsu klients jutīsies īpašs, ka jūs esiet izvēlējies viņu. Tas gūs izdevīgu pirkumu, bet jūs – produkta pārbaudi reālā laikā. Ieguvēji ir visi.
- Labāk pārpildiet savus solījumus un izdariet vairāk, nekā pretēji. Cerība ir viss. Nedodiet klientam iemeslu meklēt jaunu piegādātāju.
- Nemīliet un nepametiet viņus! Pēc darījuma noslēgšanas esiet pieejams, ja klientiem rodas neskaidrības. Pārliecinieties, ka jūsu cilvēki ir pretimnākoši katrai īpašai klienta vajadzībai. Esiet pieejami klienta jautājumiem. Sekojiet visam laiku pa laikam, lai redzētu, kā viss veicas. Ļaujiet klientam justies kā vissvarīgākajam jūsu firmas klientam.
- Izveidojiet ikgadējo atskaites anketu. Dodiet pārskatu par klientu apmierinātību ar jūsu firmu un tās produktiem un pakalpojumiem. Lūdziet to nosūtīt anonīmi iepriekš sagatavotā un apmaksātā vēstulē. Izstudējiet viņu atbildes un rīkojieties, lai kaut ko labotu.
Armands Ābelītis
„Perfect Sales Academy” Direktors
Pārdošanas, klientu apkalpošanas un menedžmenta apmācību programmu autors un pasniedzējs.
