Kā izturēties pret saniknotiem klientiem

2015-03-02

“Katram ir sliktās dienas. Pat klientiem. Ja viņi zaudē savaldīšanos, piedodiet viņiem. Palīdziet viņiem justies ērti, lai viņi pie jums atkal atgrieztos.”

Armands Ābelītis

Šī frāze mums ļauj paskatīties uz konfliktu jau ne tikai no sava redzes punkta. Tāpēc esmu uzrakstījis stratēģiju, kas varētu palīdzēt jums sarunā ar „dusmīgu” klientu.


1. Neuztveriet dusmas personiski.
Bieži vien tas pat neesat jūs , kurš vainīgs pie šīs situācijas, bet gan tā ir situācija. Jūs šajā brīdī esat kā zibens novedējs vai boksa maiss , kurā klients ietriec problēmu, vai situāciju.

2. Saglabājiet mieru.
Atbildot uz klienta dusmām ar līdzīgu attieksmi, jūs situāciju tikai pasliktināsiet. Valdiet par sevi, esiet mierīgs, neizrādiet satraukumu vai aizkaitinājumu, nemēģiniet aizstāvēties.

3. Kliedējiet dusmas un ļaujiet klientam izteikt visu.
Ļaujiet klientam pateikt visu, kas viņam ir uz sirds. Viņam jāatbrīvojas no sasprindzinājuma. Pēc brīža viņš nomierināsies. Kamēr satraukums nav norimis , viņu neietekmēs neviens jūsu teiktais vārds. Tā kā klienta emocijas ir sakāpinātas, pat visloģiskākie jūsu apgalvojumi netiks saklausīti, tie var tikai viņam vēl vairāk palielināt dusmas. Pagaidiet nedaudz, kamēr viņš nomierinās.

4. Esiet iejūtīgs.
Klients vēlas, lai jūs ne tikai saprastu viņa problēmu, viņš grib, lai jūs saprastu, kā viņš jūtas. Pašreizējā situācija aizņem viņa prātā svarīgāko vietu. Izrādot vienaldzību vai mēģinot aizstāvēties, jūs tikai vairosiet viņu aizkaitinājumu.

5. Uzmanīgi uzklausiet.
Ļaujiet, lai klients izsaka visu līdz galam. Uzdodiet jautājumus, lai pārliecinātos, ka esat pareizi viņu sapratis.

6. Nedodiet solījumus, kurus nespēsiet pildīt.
Nav nekā vienkāršāka, kā steigā izteikt nepārdomātus solījumus., lai remdinātu saniknotā klienta dusmas. Nedariet to. Tāda rīcība sagādās problēmas nākotnē.

7. Analizējiet problēmu un uzdodiet jautājumus.
Bieži vien aizkaitinātus klientus ir tā pārmākusi vēlēšanās paskaidrot jums, cik ļoti viņi ir aizvainoti un saniknoti, ka patiesā problēma nemaz netiek izklāstīta. Jūsu uzdevums ir saskatīt un atklāt dusmu patieso cēloni. Uzdodiet jautājumus, mēģiniet iedziļināties, noskaidrot sīkāk, pārjautājiet, lai pārliecinātos, ka esat visu pilnībā izpratis.

8. Uzsveriet, ka esat gatavs palīdzēt.
“Paskatīsimies, ko es varu darīt šajā lietā” – šie vārdi mazinās klienta satraukumu, bet frāze “Tiešām nezinu, ko jūsu labā varētu izdarīt” –vēl vairāk aizkaitinās. Izvairieties no tādiem teicieniem, kā “Es šeit esmu tikai parasts darbinieks un es neko nelemju” ; “Tas ir pretrunā ar uzņēmuma principiem”. Ja tas patiešām ir pretrunā ar uzņēmuma principiem, jums jāatrod labāks veids, kā noformulēt savu attieksmi.

9. Gādājiet, lai problēma tiktu pilnībā atrisināta.
Kad esat paskaidrojis klientam, ko darīsiet viņa labā, rīkojaties. Ja daļa uzdevuma izpildes ir jāveic kādam citam, sekojiet, lai viss nepieciešamais tiešām tiktu izdarīts. Citādi jums nāksies no jauna tikties ar aizkaitināto klientu jau citā nepatīkamajā situācijā.

Neliela statistika par neapmierinātajiem klientiem:

*Tikai 4% neapmierināto klientu sūdzas. 96% neapmierināto klientu aiziet projām klusējot, taču kļūst ļoti skaļi savās ietekmes sfērās.

*Vidēji viens neapmierināts klients pastāsta 11 saviem draugiem par negatīvo pieredzi, pēc tam šie 11 katrs vidēji izstāsta pie izdevības vēl pieciem paziņām, tātad kopā 67 cilvēki ir neapmierināti ar šo kompāniju.

Ja klients uzskatīs, ka viņš nesaņem labu vērtību, apkalpošanu – tātad apmierinājumu par savu naudu, viņš vairs neatgriezīsies.

  • Ar savu pozitīvo attieksmi jūs varat klientu atvest pie sevis atpakaļ vairāk kārt.
  • Ar sliktu visticamāk jūs viņus vairs neredzēsiet nekad.

Armands Ābelītis
„Perfect Sales” Direktors
Pārdošanas, klientu apkalpošanas un menedžmenta apmācību programmu autors un pasniedzējs. 

"Perfect Sales" ir kļuvusi par Latvijas Tirdzniecības un rūpniecības kameras (LTRK) biedru, ar šo sadarbības soli apstiprinot vēlmi aktīvi darboties uzņēmējdarbības vides attīstīšanā Latvijā!"EFEKTĪVA PĀRDOŠANA"  (Kā pārdot vērtību, nevis cenu) NENOKAVĒ!"EFEKTĪVA PĀRDOŠANA"  (Iebildumi - pārdevēja labākie draugi)"PĀRRUNU VEŠANAS PRASMES" / "MENEDŽMENTA ABC 2" (Darbinieku darba efektivitātes izvērtēšana un  kā veikt produktīvas pārrunas ar darbiniekiem)"MENEDŽMENTA ABC"  (Ko darbinieki sagaida no vadītāja)"EFEKTĪVA KLIENTU APKALPOŠANA" (Likums Nr. 1 - Ja mēs nerūpējamies par klientu... to izdarīs kāds cits!)
"Perfect Sales" ir kļuvusi par Latvijas Tirdzniecības un rūpniecības kameras (LTRK) biedru, ar šo sadarbības soli apstiprinot vēlmi aktīvi darboties uzņēmējdarbības vides attīstīšanā Latvijā!
"EFEKTĪVA PĀRDOŠANA" (Kā pārdot vērtību, nevis cenu) NENOKAVĒ!
"EFEKTĪVA PĀRDOŠANA" (Iebildumi - pārdevēja labākie draugi)
"PĀRRUNU VEŠANAS PRASMES" / "MENEDŽMENTA ABC 2" (Darbinieku darba efektivitātes izvērtēšana un kā veikt produktīvas pārrunas ar darbiniekiem)
"MENEDŽMENTA ABC" (Ko darbinieki sagaida no vadītāja)
"EFEKTĪVA KLIENTU APKALPOŠANA" (Likums Nr. 1 - Ja mēs nerūpējamies par klientu... to izdarīs kāds cits!)