Komunikācijas prasmes un klausīšanās māksla

2015-03-02
  • Saklausiet klienta steidzīgumu. Cik ātri klients spēj reaģēt un rīkoties? Rīkojies tūlīt nozīmē valodas pavedieni: “Problēma ir ar... Mēs tikko zaudējām lielu klientu... Mēs zaudēsim 10% nākamajā gada... Cik daudz laika nepieciešams...?” Rīkojies vēlāk nozīmē valodas pavedieni: “...Mēs periodiski pārbaudīsim iespējas... Dažos punktos... Vadībai jāsatiekas ar... Atsūtiet man pētījumu par... Mēs esam diezgan veiksmīgi...”
  • Ļaujiet pircējam pabeigt viņa domu. Cilvēki, kuri pārtrauc citus cilvēkus teikuma vidū, tajā pašā brīdī pārtrauc savas iespējas izveidot ciešas attiecības ar klientu.
  • Klausieties balss tonī. “Cik?” izteikts ziņkārīgi līdzinās pamatotam lūgumam pēc informācijas par cenu. “Cik?” izteikts sarkastiski var maskēt daudzas lietas, piemēram, iepriekšizveidots viedoklis par cenu, iepriekšēja slikta pieredze. Tie paši vārdi – cita nozīme un, viennozīmīgi, pieprasa savādāku atbildi no pārdevēja.
  • Katram pircējam ir tiesības būt “nepareizam”. Viedokļi, uzskati un izvēle ir balstīti uz katras personības uztveri un pieredzi. Pieklājīga viņu uzklausīšana nenozīmē, ka jūs apstipriniet šos uzskatus.
  • Ikviens, kurš ir mēģinājis skatīties TV un runāt pa tālruni ar draugu vienlaikus, zina, ka tas nav iespējams ar vienādu koncentrēšanos uz abiem. Cenšoties klausīties pircējā, domājot par to, ko jūs vēlaties viņam teikt arī ir neiespējami. Koncentrējiet uzmanību vispirms uz to, ko saka jūsu pircēji. Tad izlemiet par savu atbildi.
  • Izziniet pircēja emocionalitāti. Emocijām ir liela nozīme katrā lemšanas procesā. Uzklausiet un izziniet jūtas.
  • Klausieties ar acīm tāpat kā ar ausīm. Esiet modrs pret nepacietības pazīmēm: pircējs skatās pulkstenī vai pa logu, dīdās krēslā vai skatiens klejo apkārt. Reaģējiet uz to, ko jūs redziet. “Jāni, vai viss ir kārtībā?” “Jāni, vai mēs runājam par to, par ko Jūs vēlaties runāt?” Nav vērts veikt prezentāciju, ja jūsu pircēji nav tajā gan ar ķermeni, gan ar garu.
  • Uzziniet to, ko jūs nesaprotiet. “Anna, piedodiet, bet šis termins man ir nesaprotams, ko tas nozīmē?” “Jāni, ne visi nolemj reklamēties šajā žurnālā, bet tikai daži tik ļoti saniknojas. Vai varētu man pateikt, kas Jums lika pieņemt tik bargu spriedumu?”
  • Ieklausieties pretrunās. Pircējs: “Manas un piegādātāja attiecības ir stabilas.” Pēc 10 minūtēm pircējs saka: “Mēs domājam par jaunu piegādātāju un apkures sistēmas nomaiņu.”
  •  Jautājiet, jautājiet un rezumējiet. Pārdevējs: “Ko Jūs meklējiet?” Pircējs: “Vēlos nelielu māju pie Rīgas ar visām komunikācijām.” Pārdevējs: “ Cik kvadrātmetru lielu un kādā attālumā no Rīgas?” Pircējs: “ Ap 200 kvadrātmetriem un ne tālāk , kā 15 km no Rīgas.” Pārdevējs: “Tātad, jūs vēlaties 200 kvadrātmetru lielu māju ar visām komunikācijām ne tālāk , kā 15 km no Rīgas. Pareizi jūs sapratu?” Pircējs: “Jā.” Pārdevējs: “Kas vēl varētu būt svarīgi?”
  • Izmantojiet pircēja vārdus vai frāzes, lai nostiprinātu klausīšanās spējas. Pircējs: “Mani spiež to paveikt līdz 1.jūlijam.” Pārdevējs: “Kas Jūs uz to spiež?” Pircējs: “Mans priekšnieks uzskata, ka mums jāpasūta šīs lietas vismaz 6 mēnešus uz priekšu.” Pārdevējs: “Kāda veida lietas Jūsu priekšnieks meklē?”
  • Ja Jūs vēlaties šķist interesants citiem cilvēkiem, esiet vispirms pats viņos ieinteresēts!
  • Iesaistiet vispirms prātu, pēc tam muti!
  • Esiet ar klientu “šeit un tagad”. Sportā koncentrējas uz spēli. Viņi nedomā, kā būtu, ja viņi uzvarētu. Viņi nedomā par iepriekšējām spēlēm. Viņi fokusējas uz to, kas notiek dotajā brīdī. Kad jūs runājiet ar klientu esiet šeit viss – nedomājiet par blakus lietām.
  • Uzklausiet mani, lūdzu! Personīgās attiecības parasti tiek nobīdītas sāņus, ja kāds neuzklausa otra vajadzības un fokusējas vienīgi uz paša vajadzībām. Pārdošanā ir tāpat. Ja klienti jūt, ka jūs esiet vairāk ieinteresēti tajā, ko Jūs sakiet, nekā viņu vēlmēs, tad drīz vien viņi meklēs jūsu konkurentus. Kad cilvēki jūtas uzklausīti un saprasti, viņi pērk.
  • Izskatieties kā klausītājs. Izskatieties ieinteresēts!
  • Saklausiet jautājumus, kuri maskē lamatas. Ko jūs dariet, kad dzirdiet jautājumu, kas izteikts īpatnējā tonī, vai kad jūs domājiet, ka neatkarīgi no tā, kādu atbildi jūs dodiet, jūs variet iekulties nepatikšanās? Atbildiet ar pretjautājumu! Piemērs: pircējs: “Cik mūsu lieluma kompānijas sadarbojas ar jums?” Pārdevējs: “Kādēļ Jūs tā jautājiet?”
  • Saklausiet nepamatotas cerības. Noķeriet problēmu, pirms tā sākas. Pircējs: “Es tiešām esmu ieinteresēts par ietaupījumiem, ko izdosies realizēt ar šī produkta / pakalpojuma palīdzību.” Pārdevējs: “Kāda apmēra ietaupījumus Jūs sagaidāt?” Pircējs: “Aptuveni 10000 Ls” Pārdevējs (mierīgi): “Saprotu. Jūs, protams, noteikti ietaupīsiet naudu ar šo produktu / pakalpojumu, bet tas drīzāk varētu būt 2500-3500 Ls. Tādēļ...”
  • Ja vēlies būt sadzirdēts, vispirms klausies!
  • Tu mācies, kad klausies, nevis kad runā!
  • Ja jūs īsti nesaprotiet, ko saka jūsu pircējs, izmantojiet jautājumu tehniku. Piemēri: “Vai Jūs man varētu pateikt, ko Jūs domājāt ar...”, “Vai Jūs sakāt, ka..., vai...?” Noskaidrojiet, noskaidrojiet, noskaidrojiet.
  • Klausieties nevis runājiet, lai mācītos un saprastu. Kad jūs klausieties, lai runātu, jūs patiesībā neklausāties – jūs nogaidiet, lai sagaidītu savu kārtu. Pircēji to sajūt uzreiz un norobežojas.
  • Neviens nekad neklausās sevī, lai pārdotu.
  • Esiet aktīvs un zinošs klausītājs. Atsaucieties uz to, ko jums šķiet viņš ir teicis. Piemēri: “Tātad Jūs sakāt, ka...”, “Es sapratu, ka jūs esat ieinteresēti... nevis...”, “Jums šķiet, ka...”, “Vai tā ir taisnība?” Dzirdēšana un klausīšanās nav viens un tas pats. Dzirdēšana nozīmē, ka jūsu ausis funkcionē. Klausīšanās nozīmē, ka jūs pievērsiet uzmanību. Visi pārdevēji dzird, bet labākie pārdevēji klausās!
  •  Atspoguļojiet vai atbalsojiet pircēja atslēgas vārdus. Pircējs: “Manuprāt tas būs pārāk riskanti.” Pārdevējs: “Vai tas ir pārāk riskanti?” Pircējs: “ Mums ir svarīgi, lai šī programma būtu efektīva un droša mūsu iekārtām!” Pārdevējs: “Tātad Jūs vēlaties tādu programmu , kas būtu efektīva un pilnīgi droša jūsu ražošanas iekārtām?” Pircējs: “Jā, tieši tā es domāju.” Saņemot pircēja piekrišanu var pāriet pie argumentācijas: Pārdevējs : „Tieši par šādu programmu es vēlētos Jums pastāstīt…” vai „ Šie vārdi pilnībā atbilst mūsu programmas priekšrocībām, jo ...”

Armands Ābelītis
„Perfect Sales” Direktors
Pārdošanas, klientu apkalpošanas un menedžmenta apmācību programmu autors un pasniedzējs.

"EFEKTĪVA PĀRDOŠANA"  (Kā pārdot vērtību, nevis cenu) NENOKAVĒ!"PĀRRUNU VEŠANAS PRASMES" / "MENEDŽMENTA ABC 2" (Darbinieku darba efektivitātes izvērtēšana un  kā veikt produktīvas pārrunas ar darbiniekiem)"MENEDŽMENTA ABC"  (Ko darbinieki sagaida no vadītāja)"Perfect Sales" ir kļuvusi par Latvijas Tirdzniecības un rūpniecības kameras (LTRK) biedru, ar šo sadarbības soli apstiprinot vēlmi aktīvi darboties uzņēmējdarbības vides attīstīšanā Latvijā!"EFEKTĪVA PĀRDOŠANA"  (Iebildumi - pārdevēja labākie draugi)"EFEKTĪVA KLIENTU APKALPOŠANA" (Likums Nr. 1 - Ja mēs nerūpējamies par klientu... to izdarīs kāds cits!)
"EFEKTĪVA PĀRDOŠANA" (Kā pārdot vērtību, nevis cenu) NENOKAVĒ!
"PĀRRUNU VEŠANAS PRASMES" / "MENEDŽMENTA ABC 2" (Darbinieku darba efektivitātes izvērtēšana un kā veikt produktīvas pārrunas ar darbiniekiem)
"MENEDŽMENTA ABC" (Ko darbinieki sagaida no vadītāja)
"Perfect Sales" ir kļuvusi par Latvijas Tirdzniecības un rūpniecības kameras (LTRK) biedru, ar šo sadarbības soli apstiprinot vēlmi aktīvi darboties uzņēmējdarbības vides attīstīšanā Latvijā!
"EFEKTĪVA PĀRDOŠANA" (Iebildumi - pārdevēja labākie draugi)
"EFEKTĪVA KLIENTU APKALPOŠANA" (Likums Nr. 1 - Ja mēs nerūpējamies par klientu... to izdarīs kāds cits!)